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Monitorar a qualidade do serviço de fulfillment é essencial para garantir que a logística de seu negócio funcione corretamente e no melhor custo.
No entanto, não é toda empresa que sabe como monitorar a qualidade no serviço de fulfillment. Aqui, indicamos como isso é possível e falamos mais sobre a importância de ter um serviço de excelência. Acompanhe!
Fulfillment é um termo inglês que significa “realização”, “cumprimento”, “atendimento”. Quando aplicado à logística, esse termo remete às operações necessárias para atender o cliente no prazo, com qualidade e menor custo.
O fulfillment envolve todos os serviços de logística, desde o recebimento e armazenamento de mercadorias até a entrega do pedido ao cliente.
Pode abranger rotinas de gestão de estoque, separação (picking) e embalagem (packing), expedição, fretes, transporte e rastreamento de pedidos.
A empresa pode cuidar de todo esse processo por conta própria ou terceirizar. Esta última opção é perfeita porque libera você das rotinas de logística e dos imprevistos que decorrem dela, deixando sua equipe de gestão focada no negócio e atendimento ao cliente.
A terceirização possibilita ter uma logística de qualidade sem arcar com custos fixos de equipe operacional, estrutura de armazenamento e tecnologia de gestão de inventário. Portanto, apresenta um custo-benefício interessante para quem quer expandir suas vendas limitando os riscos operacionais financeiros.
Existe uma forma altamente eficaz de monitorar a qualidade no fulfillment: por meio de indicadores de desempenho logístico. Eles são métricas quantitativas que possibilitam mensurar e avaliar processos.
Com base nas informações dos indicadores é possível identificar pontos fortes da logística, bem como pontos que precisam de melhorias para garantir um melhor resultado.
Assim, dá para realizar melhorias de maneira pontual, tendo maior chance de sucesso na ação, bem como uma logística de excelência a um custo reduzido.
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Quer monitorar a qualidade do serviço, mas não sabe quais indicadores utilizar? Existem alguns que são importantes acompanhar para otimizar processos e garantir que a logística funcione de maneira adequada. Confira quais são:
Trata-se de um indicador que mede o tempo interno de processamento do pedido, envolvendo o fulfillment (picking, packing e expedição).
É uma métrica que permite descobrir gargalos na operação logística e trabalhar para corrigi-los, tornando o serviço de fulfillment mais eficiente.Esse indicador pode ser medido com frequência horária, diária, semanal ou mensal e serve muito para buscar otimizações operacionais e, in fine, condições de preço mais vantajosos para os clientes e varejistas on-line.
Como calcular? Basta dividir o número total de pedidos atendidos pelo total de pedidos expedidos e multiplicar por 100.
É calculado com data de entrega e data de pedido. Esse indicador mede o tempo de ciclo dos pedidos. Ele mostra quantos dias corridos demora para a entrega ser feita.
Com base nessa informação, dá para buscar novas formas de entrega e prazos menores, sempre considerando o melhor custo à empresa e cliente, de modo a garantir sua satisfação. Esse indicador é muito sensível, pois lida diretamente com a satisfação do cliente final.
Como calcular ? Basta subtrair da data de entrega a data de realização do pedido e dividir pela quantidade total de pedidos enviados.
Indicador que mede o percentual de pedidos que foram entregues no prazo. É fácil calculá-lo, basta dividir o total de entregas feitas no prazo pelo total de entregas realizadas e multiplicar o resultado por 100.
Por exemplo, suponha que fez 100 entregas no prazo de um total de 1000. Aplicando a fórmula de cálculo de OTD, o resultado é de 10%. De maneira geral, recomenda-se que o indicador fique acima de 90% para ser considerado aceitável.
Menor do que isso, a empresa deve otimizar processos para aumentar a taxa, para não ter impactos negativos na experiência do cliente e nas vendas.
Como Calcular ? Basta dividir o total de entregas realizadas no prazo / total de entregas x 100.
O OTIF é um dos principais indicadores de logística. Ele mede o percentual do total de entregas concluídas dentro do prazo informado ao cliente no momento da compra.
Esse indicador possibilita medir a eficiência do processo logístico, principalmente em dois pontos essenciais: a entrega no prazo e em conformidade com o que o cliente espera.
Como calcular? Analise o seu histórico de entregas e identifique, do total de entregas feitas no período da análise, quantas foram realizadas no tempo e completas. Assim pode calcular duas taxas: “On-time” (número de entregas no prazo/total de entregas) e “In-Full” (número de entregas completas/ total de entregas). Basta multiplicar suas taxas “On-time” x “In-full” e você chega a seu indicador chamado OTIF. Basta seguir essa taxa no tempo para motivar seus times operacionais, parceiros logísticos terceirizados para alcançar o nível de excelência desejado. Na realidade da logística (fulfillment e transporte), uma taxa de 98% é um objetivo estimulante.
Indicador que tem como objetivo medir o tempo de processamento desde o momento de aprovação do pedido até o despacho para Transportadora que realizará a entrega para o cliente final Em outras palavras, é o processo entre o fechamento de uma compra, entrada da solicitação no sistema, separação do item no estoque, etiquetagem, e embalagem.
Como calcular? Basta calcular o tempo decorrido entre a chegada de um pedido efetuado por um cliente até o despacho da encomenda.
Esse indicador é essencial para seguir a performance do seu parceiro de fulfillment porque cada etapa desse ciclo está na responsabilidade dele e conforme a execução de cada uma delas, o tempo de entrega de uma mercadoria pode variar. Por isso, todo o processo deve ser administrado de maneira profissional para evitar prejuízos para o seu negócio.
Vale lembrar que esses são somente alguns dos indicadores que podem ser utilizados. É importante que a empresa adote aqueles que forem mais adequados à sua atividade e expectativa.
Assim, terá informações vitais para tomada de decisão e melhoria de processos, tornando a operação mais segura e assertiva, dando suporte no crescimento da empresa.
Simples: um serviço de baixa qualidade impacta negativamente nas vendas e na autoridade da marca. Se o cliente tem uma experiência ruim ao comprar com sua loja, há uma grande chance de ele não voltar para novas aquisições.
Portanto, a empresa perde a oportunidade de fidelizar o cliente, bem como de torná-lo um divulgador voluntário e espontâneo da loja.
Além disso, uma logística ruim gera erros e retrabalhos, sobrecarrega a equipe, provoca atrasos e aumenta o risco de não cumprir o acordo feito com o cliente.
Outro impacto muito importante é o alto custo da operação logística, que impossibilita que a empresa tenha uma boa margem de lucro.
Quer evitar esses problemas? Então, acompanhe a qualidade do fulfillment! Desse modo, poderá identificar gargalos e corrigi-los rapidamente e com soluções eficazes.
Entre as vantagens de um fulfillment de qualidade está a garantia de uma boa experiência ao cliente. Quando recebe um pedido no prazo correto e em perfeito estado é possível encantar e fidelizar o cliente, que retorna para fazer novas compras.
Portanto, um fulfillment de qualidade é um diferencial competitivo, conseguindo se destacar entre seus concorrentes. Outra vantagem é a diminuição de erros e de retrabalhos, bem como a redução de custos logísticos.
Se terceirizar o fulfillment, é possível ter custos fixos reduzidos e maior previsibilidade em seu plano de negócio no que se refere à logística. Não é só isso: o serviço de excelência também dá escalabilidade para o negócio, com apoio no crescimento de vendas.
Está buscando formas de melhorar a qualidade desse serviço em seu negócio? A melhor solução é contratar uma empresa de fulfillment!
Assim, contará com estrutura e processos padronizados, garantindo uma logística de excelência sem fazer grandes investimentos.
A Roger é uma empresa de gestão e logística especialista em fulfillment e conta com estrutura completa para atender seu negócio. Entre em contato e saiba mais!
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